• Witamy na Forum Mechaników!
    Aktualnie przeglądasz stronę jako gość. lub
    Jako użytkownik uzyskasz pełen dostęp do forum oraz będziesz mógł tworzyć tematy oraz brać udział w dyskusjach.
    Gorąco zachęcamy oraz zapraszamy do rejestracji!

Jak rozmawiać z klientem?

afrikanerhart

SuperMechanior
Dołączył
20.12.2016
Postów
130
Punktów
22
Wiek
6
Miasto
Warszawa
WWW
lpgmasters.pl
W dzisiejszych czasach każdy ma wgląd w ceny części. Często jest tak klient detalicznym przez internet kupi część w takiej samej cenie albo taniej niż ja w hurtowni.
Potem jest zdziwienie że część kosztuje xx zł a on musiał za naprawę zapłacić 2-xx albo 3-xx zł.
Jak radzicie sobie ze zdziwionymi klientami, którzy są w szoku, że muszą zapłacić znacznie więcej niż cena części zamiennej?
A na koniec z żalami i fochami klienta.
 

Radmor

SuperMechanior
Dołączył
21.03.2019
Postów
1430
Porady
2
Punktów
402
Jak radzicie sobie ze zdziwionymi klientami, którzy są w szoku, że muszą zapłacić znacznie więcej niż cena części zamiennej?
A na koniec z żalami i fochami klienta.
W kilku słowach ..spokój ..merytoryka ..logika w argumentowaniu danej sytuacji ! Cena części zamiennych nie jest tożsama z ceną za usługę ...powinieneś o tym pamiętać i bardzo dobrze byłoby aby Twoi klienci rozumieli te prawidłowość . W bardzo dużej mierze zależy od Ciebie w jaki sposób rozmawiasz z klientem ....więc napiszę trochę sarkastycznie ze to TY możesz powiedzieć < szach i mat >;)
 

arni_poznań

Zweryfikowany Mechanik
Dołączył
29.11.2010
Postów
13987
Punktów
2673
Wiek
39
Miasto
PZ
W hurtowniach mamy zniżki powyżej 20% więc u nas klient ma i tak taniej nawet jeśli te 20% doliczymy a jeśli nie pasuje to może przywieźć swoje
 

Drugi2

SuperMechanior
Dołączył
15.07.2020
Postów
1323
Porady
1
Punktów
322
pytanie:
- klient kupuje od ciebie tylko części?
- czy klient kupuje od ciebie fizycznie części i usługę wymiany, no i diagnostykę- czyli towar i czas?


i jak się z klientami umawiasz przed naprawą? wahacz kosztuje 300 proszę pana. i klient zostawia auto.
a przy odbiorze: wahacz 300, marża 100, podatek 100, robocizna 200, kolejny podatek 100. Razem będzie 800.



rozumiem, że na rachunku masz rozbite:
części- x
robocizna- y
razem- x+y
podatek- jakieś tam procenty :)
razem do zapłaty- tyle

czy tylko pozycja: naprawa pojazdu- 500
 

afrikanerhart

SuperMechanior
Dołączył
20.12.2016
Postów
130
Punktów
22
Wiek
6
Miasto
Warszawa
WWW
lpgmasters.pl
pytanie:
- klient kupuje od ciebie tylko części?
- czy klient kupuje od ciebie fizycznie części i usługę wymiany, no i diagnostykę- czyli towar i czas?


i jak się z klientami umawiasz przed naprawą? wahacz kosztuje 300 proszę pana. i klient zostawia auto.
a przy odbiorze: wahacz 300, marża 100, podatek 100, robocizna 200, kolejny podatek 100. Razem będzie 800.



rozumiem, że na rachunku masz rozbite:
części- x
robocizna- y
razem- x+y
podatek- jakieś tam procenty :)
razem do zapłaty- tyle

czy tylko pozycja: naprawa pojazdu- 500

Z reguły klient kupuje ode mnie części, usługe i diagnostykę problemu. Obsługę od A do Z.
Mentalnie trudno jest niektórym pogodzić się że cześci to jendo, do tego dochodzi robocizna, diagnostyka.
Również to że musi zapłacić za to, że ja wiem gdzie palec przylożyć, żeby samochód zaczał działać.

Oczywiście najgorsze są sytuacje kiedy ja naprawiam samochód dosłownie na poczekaniu w 15 minut.
Kient jest w szoku, że musi zapłacić "tyle" pieniędzy za 15 minut mojej pracy.
Nie jest w stanie mentalnie pogodzić się z tym, że na to żeby w 15 minut naprawić jego samochód zbierałem doświadzenie zawodowe przez 20 lat.
Za te 20 lat mojego życia też musi zapłacić.

Ciekawy jestem jak wy wyjaśniacie klientowi takie sytuacje.
 

Radmor

SuperMechanior
Dołączył
21.03.2019
Postów
1430
Porady
2
Punktów
402
W pewnej firmie jest taka wywieszka ..." Mów i myśl co chcesz a płać coś powinien " . Jak idziesz prywatnie do lekarza lub radcy prawnego ..nie sądzę abyś się targował i był zaskoczony ceną .Pytam ..czy mechanik samochodowy jest gorszym sortem w społeczeństwie ...(???) Za wiedzę trzeba płacić ..koniec i kropka .Poza tym są klienci którzy zrozumieją twoje argumenty ..ale są tacy których to nie rusza . Aby nie było niedomówień zawsze staraj się z dużym prawdopodobieństwem określić cenę częsci i usługi przed rozpoczęciem naprawy .A klientów (maruderów ) nie obsługuj ..nie masz takiego obowiązku .
 

Drugi2

SuperMechanior
Dołączył
15.07.2020
Postów
1323
Porady
1
Punktów
322
a tak pomyślałem: dentysta. czy ktoś się targuje u dentysty? czy ktoś się pyta o ceną przez borowaniem czy plombowaniem? czy dentysta daje rachunki? 15-20 minut powierci, zalepi i mówi, że będzie 600.

lekarze: nie dość, że niby jest ubezpieczenie, to trzeba coś dodatkowo zapłacić. nigdy nie dostałem żadnego "KP" czy innego potwierdzenia. a ludzie jeszcze w ramach podzięki z butelką koniaczku lecę i się cieszą.

czy ktoś narzeka na notariuszy? przecież tam taka kasa się obraca. może ktoś ponarzeka, że drogo, ale nikt się nie targuje.

prawnicy to samo. byle pytanie to "pakiet za pincet"

szkoły, banki. potrzebujesz ekstra zaświadczenia? płaćpan. a jak się spytasz o dowód wpłaty to ci pani krysia za biurka wzrokiem zabije

albo urlop i szukasz prywatnej stancji. ceny jak z kosmosu a standard żaden

czy ktoś tak marudzi o cenie jak na warsztacie? chyba nie. bo przecie te brudasy to tak łoszukuja panie, że łojezu...
 

lalek

Zweryfikowany Mechanik
Dołączył
5.03.2013
Postów
501
Porady
1
Punktów
127
Miasto
Jukei
Postaram sie Ci odpowiedziec:
W dzisiejszych czasach każdy ma wgląd w ceny części. Często jest tak klient detalicznym przez internet kupi część w takiej samej cenie albo taniej niż ja w hurtowni.
A zatem to Ty masz do wykonania prace zeby byc bardziej konkurencyjnym w tym aspekcie. Pilka jest po Twojej stronie do rozegrania.
Potem jest zdziwienie że część kosztuje xx zł a on musiał za naprawę zapłacić 2-xx albo 3-xx zł.
Sorry, nie rozumiem. To chyba oczywiste ze pobyt w Twoim osrodku wiaze sie zazwyczaj z jakims kosztem. Czy na prawde musisz komus tlumaczyc ze Ty bierzesz pieniadze za swoja prace? Mam wrazenie ze ja zle Cie rozumiem.
Jak radzicie sobie ze zdziwionymi klientami, którzy są w szoku, że muszą zapłacić znacznie więcej niż cena części zamiennej?
A na koniec z żalami i fochami klienta.
Coz, ja z klientami jestem w ciaglym kontakcie i to oni dyktuja mi z jakich narzedzi mam korzystac. Jezeli tylko telefon - ok. Jezeli tylko sms - ok. Ja szczegolnie preferuje zostawianie wiadomosci glosowej lub krotkiego wideo z postepami prac i tym co sie dzieje na whatsapp/signal/msg etc. - zauwazylem ze od kiedy to wprowadzilismy (2020 rok) to jest dla wszystkich ulubiona metoda. Klient nie czuje sie jak w korpo gdzie dostaje sztywny sms - kazdy taki sam bo wysylany przez automat, ja sie ciesze bo kazdy komunikator jest jak rejestrator - widac kiedy sie odzywalem co sie dzieje i tak dalej i to tez budzi zaufanie ludzi (podkladka pod cos jakby co) jak i jest dobre dla mnie z tego samego powodu.
Od dwoch tygodni testuje to moj ziomek, ktory ma garaz pod Krakowem - zapytam jak u niego sie to pilotazowo sprawdza.

Poza tym - poniewaz ja jestem w 65% czlowiekiem od gadania i kontaktow u siebie jak sekretarka nie daje rady - przede wszystkim: dobry nastroj, dobre maniery, zwroty grzecznosciowe, uzywanie tego jak mi sie ktos przedstawil (jezeli przestawil sie Maciek to jest dla mnie Maciek, a nie Maciej na ten przyklad czy jakkolwiek ma tam wpisane w zgloszeniu do oddania fury), prosty jezyk - bez szpanowania technicznym ale i bez gadania pierdol, zadnych zbednych obietnic i korzystanie z zasady ze mozemy wybrac 2 opcje z 3, a do wyboru jest: tanio/dobrze/szybko. Jezeli tanio i szybko to nie znaczy dobrze, jezeli tanio i dobrze to nie znaczy szybko, jezeli szybko i dobrze to nie znaczy tanio :) Taka mamy oferte, ktora przedstawiam z humorem.

Poniewaz ja ciagle cos o tym czytam albo robie jakies smieszne kursy to moglbym w tym poscie pol ksiazki napisac i to z przykladami. Nie ma dwoch takich samych sytuacji, mimo wszystko odpowiadajac na pytanie "jak?" odpowiem ze raczej dosc dobrze. A jak Ty sobie radzisz?
 

nanab

SuperMechanior
Dołączył
25.09.2020
Postów
1091
Punktów
268
Wiek
31
Miasto
Bydgoszcz
Często jest tak klient detalicznym przez internet kupi część w takiej samej cenie albo taniej niż ja w hurtowni.
Jak ma taniej niż w hurtowni ze zniżkami, to zacznij kupować tak jak on tam gdzie on, wszyscy będą zadowoleni.
dentysta. czy ktoś się targuje u dentysty? czy ktoś się pyta o ceną przez borowaniem czy plombowaniem?
Chodzisz do dentysty nie pytając o cenę a na sam koniec dopiero się dowiadujesz? Poza tym dentysta zarabia na swojej pracy a nie na marżach.
 

Komornik

Zweryfikowany Mechanik
Dołączył
2.02.2014
Postów
1548
Punktów
430
Wiek
36
Tu chodzi o to ze w różnych branżach wiesz ze musisz mieć pare stówek w portfelu żeby zadzwonić do dentysty, a u nas gosc ma 20 zł i chce się dowieciec ze to pewnie jakas pierdoła i grosze będzie kosztować wiec on sam poszuka ile części kosztują. Czy ktoś kiedyś sprawdzał ile kosztują plomby w hurtowni? Bo sobie sam kupi bo będzie taniej? Chyba następnym razem tak zapytam dla jaj dentystkę swoją. M
 

MS Serwis

Zweryfikowany Mechanik
Dołączył
31.07.2016
Postów
1938
Punktów
484
Miasto
Gorzów Wielkopolski
WWW
www.ms-bmw.pl
Dlatego przy kalkulacji zawsze zakładam opcję, że klient dostanie kosztorys i zadzwoni że sam załatwi części więc robota jest policzona jak należy. Zdarza się 1 na 100. Przy kołach dwumasowych sam dowalam odpowiednio zaporowo, aby nie brać odpowiedzialnosci za złom jaki teraz produkują.
 

afrikanerhart

SuperMechanior
Dołączył
20.12.2016
Postów
130
Punktów
22
Wiek
6
Miasto
Warszawa
WWW
lpgmasters.pl
Panowie sytacja z dzisiaj. Kient który był u mnie kilka razy przyjeżdza z prostą awarią. Wymieniam mu czujnik bo jemu się spiesz , był już u mnie klika razy. Na koniec 150zł sie należy. Mówi że nie ma gotówki i podskoczy do bankomatu. Przez 3 godziny nie zdążył przyjechać z kasą :).
Po trzech godzinach dzwoni od siebie z domu i zarzuca mi że ja mu kiepsko czujnik zamocowałem :). Chce poprawkę :).
Jak to nazwać ? Bezczelność to za mało powiedziane.
 

lalek

Zweryfikowany Mechanik
Dołączył
5.03.2013
Postów
501
Porady
1
Punktów
127
Miasto
Jukei
Sorry, ale to Twoja wina ze w ogole na to pozwalasz. Dobrze Ci @arni_poznań napisal - przestan tak robic.
 

WOODOO

SuperMechanior
Dołączył
25.08.2014
Postów
6430
Porady
2
Punktów
2874
Panowie sytacja z dzisiaj. Kient który był u mnie kilka razy przyjeżdza z prostą awarią. Wymieniam mu czujnik bo jemu się spiesz , był już u mnie klika razy. Na koniec 150zł sie należy. Mówi że nie ma gotówki i podskoczy do bankomatu. Przez 3 godziny nie zdążył przyjechać z kasą :).
Po trzech godzinach dzwoni od siebie z domu i zarzuca mi że ja mu kiepsko czujnik zamocowałem :). Chce poprawkę :).
Jak to nazwać ? Bezczelność to za mało powiedziane.
Jak wiadomo medal ma dwie strony... może mu na szybko lipę odjeb... eś i chciałeś skroić z kasy... ale nie pykło...:D
 

Regaciarz

Zweryfikowany Mechanik
Dołączył
31.03.2018
Postów
922
Punktów
219
Wiek
31
Miasto
Wasilków
Robociznę liczę tak żeby nie robić za darmo jak klient wyjmie części z bagażnika, jak sam załatwiam części liczę sensowny narzut, często patrzę na cenę z allegro i np. do rozrządu dodaję 100-200 zł do ceny Allegro, jak pyta czemu tak drogo to mówię, że u mnie ma gwarancję, że rozrząd nie jest stary plus mój czas na znalezienie. Jak są co najmniej trzy rodzaje części dodaję więcej za to, że zamówię wszystkie i wybiorę które pasują.
Jeśli części klienta nie pasują to narzut plus 50 procent albo doliczam za złożenie i samochód leci na koniec kolejki. Komu nie pasowało poszedł do konkurencji,u mnie kolejka bez większych zmian. Teraz testuję większy narzut, od dwóch tygodni jeszcze nikt nie mówił, że drogo
 

Vicia

SuperMechanior
Dołączył
26.12.2018
Postów
3256
Porady
1
Punktów
771
Wiek
36
Miasto
Centrum Kraju
Tu jeszcze nikt nie wymienił naszych proboszczy ...tam też nikt się nie targuje..
Ło panie..co łaska .ale mniej jak 100 ludzie nie daju...
Z klientem trzeba ostro za ryj i dali go skurwesyna łobuć tak żeby przy płaceniu za robotę sznurówki mu się rozwiązały...
Znam takich fachowców po spożyciu dwóch browców znają się na wszystkim ino nie mają gdzie i czym robić...a narzędzia kosztują niestety..
To jest temat rzeka na linii Ty vs Klient
 

blayders

Zweryfikowany Mechanik
Dołączył
10.10.2018
Postów
1811
Punktów
384
Miasto
Podkarpacie
Ja szybko rozwiązałem problem klientów którzy musza podjechać po pieniądze : 1. terminal płatniczy 2. Oświadczam że jadę z klientem po te pieniądze razem z nim . Nagle pieniądze znajdują się w portfelu .
Od dawna nie wiem co to nie rozliczony samochód przy odbiorze .
 
Do góry Bottom